Como atender Clientes Nervosos - Vânia Nacaxe

Será que o cliente tem razão de estar zangado? Ninguém erra de propósito, mas eles acontecem. Se você estiver trabalhando em um call center, atrás de um balcão ou em qualquer atividade que envolva o relacionamento com clientes, então você já encontrou um cliente irado em algum momento. A resposta mais comum é o de avaliar o mérito da queixa, enquanto você está ouvindo. Tentar conter a resposta comum e substituí-la com a suposição de que o cliente tem o direito de estar zangado.
Talvez o cliente se sente traído porque o produto ou serviços não corresponderam às expectativas. O cliente pode ficar com raiva porque ele ou ela fez suposições incorretas que levaram às expectativas impróprias. O cliente pode ficar com raiva por causa de experiências anteriores ou contatos anteriores com a sua empresa ou simplesmente porque o problema ocorreu em um momento muito inconveniente na programação do cliente.Independentemente das circunstâncias, reconhecer o cliente tem o privilégio de estar nervoso. Ouça com atenção a forma como a raiva é expressa para que você possa encontrar a causa raiz da emoção.

Controle de emoções – Catalisador emocional.
Ouça a emoção, assim como as palavras do cliente.  Isso irá ajudá-lo a identificar o item ou itens específicos que precisam de atenção primário/urgente. Resolver um problema técnico pode ser apenas parcialmente eficaze se não também atender às reclamações do cliente nervoso. Pode não ser possível resolver completamente a angústia emocional, mas é um caminho.
Imagine que um cliente perdeu seu arquivo de imagens, fotos e vídeos do seu casamento, porque comprou um equipamento com defeito. A questão técnica pode estar relacionado a hardware ou software, mas o estresse emocional está relacionado com o risco de perder preciosas memórias. Embora seja necessário para corrigir o problema técnico, é igualmente adequado reconhecer o risco que se pode correr ao responder o atender inadequadamente este cliente. Se envolva no problema de modo que ele perceba que você participa da angustia dele talvez ter perdido seu material. Não tente perguntar algo do tipo: O senhor fez cópias, ou porque você não se preveniu...Assim o cliente pode perder a calma e você passa ser causados de todo o ocorrido e a carga emocional será despejada em você. Não ignore o catalisador emocional. Não responda com a emoção. Lembre-se que a raiva do cliente não é dirigida a você, pessoalmente, mesmo que a linguagem do cliente é direcionada a você. Se a linguagem do cliente está ofensiva é porque o cliente está à procura de reconhecimento e resposta ao estresse emocional, bem como as questões técnicas ou administrativas.Pode ser necessário reconhecer repetidamente a emoção de clientes para divulgar a situação e tranqüilizar o cliente que você está atento à importância do sofrimento emocional, bem como a questão técnica.

Ser paciente 
Conversas com clientes vêm em ondas. Quando o cliente está no auge de expressar tristeza, raiva ou angústia, ser paciente e ouvir. Não é eficaz interromper o cliente quando está soltando os sentimentos, não se esqueça que são combustíveis no ar e podem explodir a qualquer momento. É como jogar gasolina sobre um incêndio lavra. Em vez disso, esperar por ondas de emoção a recuar e, em seguida, usar essa oportunidade para interpor com comentários tranqüilizadores. Algum tempo a raiva cliente irá entrar em erupção e voltar como um outro conjunto de ondas. Quando isso acontece, seja paciente. Espere para que o cliente esteja longe do seu combustível emocional. Evite ele chegar perto do fogo novamente. Reitere de maneira expressiva sua compaixão, reconheça que o cliente pode até ter o direito de estar com raiva Tem calma. Respire profundamente e espere paciente sua vez de falar.

Fale com calma – Olhe nos olhos  
Fale firme, pausadamente, olhando nos olhos. Não fale mais alto. Mantenha o tom de voz. Se você tentar gritar, ou falar mais alto que o cliente, interrompendo, o cliente vai se concentrar na batalha verbal de atenção e não dar atenção para a importância de sua mensagem. Se você quiser que sua mensagem seja ouvida, espere por uma pausa no discurso do cliente. O silêncio é a sua dica de ouro que é hora de falar a sua mensagem importante com uma voz suave. Eventualmente, o cliente vai ter que reduzir a sua voz para ouvir o que você está dizendo.
Embora possa parecer que o cliente não se preocupa com o que você tem a dizer em primeiro lugar, lembre-se que o cliente se aproximou de você para resolução. O cliente pode ter construído uma quantidade considerável de emoção antes de chegar a você, mas em última análise, o cliente quer o seu conselho e assistência para resolver o problema. Uma vez que o cliente se lembra porque entrou em contato com você, o cliente será receptivo à sua conversa.
Isto irá assegurar que você está focado sobre as questões adequadas e tranqüilizar o cliente que você está se concentrando na prioridade adequada.
Repita de maneira a acalmar o cliente, todo o conteúdo da reclamação dele. Anote tudo na frente dele. Faça-o concordar que tudo o que ele disse está ali anotado, registrando o descontentamento. Daí em diante passe para a solução do pedido. Não enrole o cliente, não dê prazos que não irá cumprir para a solução. Se não conseguir resolver na hora, por problemas técnico-administrativos, prove ao cliente da impossibilidade de solução para aquele momento.

De quem é o problema? Não importa quem criou o problema ou o que aconteceu antes que o cliente tenha chegado até você. Diga ao cliente que você é dono do problema e aplicar o seu esforço pessoal para alcançar resultados.
Às vezes pode ser tentador para distanciar-se do problema, afirmando que não é o responsável e assim jogar o cliente de um lado para outro, departamento em departamento, aumento cada vez mais a carga de combustível incendiário do cliente. Não seja se mostre apenas como um mensageiro do problema. Coloque essa tentação fora de suas mãos.. Expressando que você não tem a propriedade do problema ou a resolução potencial dá ao cliente uma sensação de estar à deriva e sem poder. se o cliente sente está se comunicando com alguém que é impotente, ele irá criar ainda outro motivo para ser frustrado e irritado.
Mesmo que você precisa fazer para trabalhar com outros departamentos, obter aprovação do gerente ou coordenar algum outro tipo de resposta, informar o cliente que você vai assumir pessoalmente o assunto em suas próprias mãos e acompanhamento sobre as questões. O cliente não sabe a sua empresa, suas políticas ou os seus procedimentos. O cliente nunca vai ser capaz de navegar os requisitos, restrições ou resolução com o mesmo conhecimento e experiência que você. Tranqüilizar o cliente que você vai usar seu conhecimento e experiência para coordenar a melhor resolução possível, mesmo se você precisa obter o apoio de outros partidos para alcançá-lo.

Coloque o cliente em primeiro lugar, segundo lugar Problema Na maioria dos casos, há duas questões conflitantes que ocorrem simultaneamente ao lidar com clientes irados. Há primeira questão é a angústia do cliente emocional. A segunda é a questão técnica ou administrativa que causou o sofrimento emocional. Embora possa parecer lógico concentrar-se primeiro sobre a questão técnica ou administrativa que causam o estresse emocional, é importante reconhecer a raiva cliente em primeiro lugar e o segundo problema técnico.
Resolver o problema técnico pode ou não resolver totalmente a causa raiz do sofrimento do cliente. Reconhecer as preocupações dos clientes em primeiro lugar e tentar acalmar o cliente o suficiente para ajudá-lo a se concentrar em problemas técnicos ou administrativos. Às vezes, o problema técnico pode exigir muito mais atenção porque pode afetar outros clientes. Reconhecer a emoção de cada cliente em primeiro lugar, resolver o problema específico do cliente segundo técnicos e reserva abordar todas as questões maiores como atividade independente.
Analisar o problema e estabelecer medidas corretivas ou informações detalhadas em um esforço é fundamental, para evitar a duplicação de problema com outros clientes. Pode ser necessário obter algumas informações adicionais a partir de seu cliente para analisar com precisão a causa raiz do problema. 

Corrigindo o problema Corrigir o problema para o cliente específico e também olhar para o longo prazo de medidas corretivas. Pode não ser viável para dar a seu cliente uma garantia de que a correção vai resolver todos os problemas de forma permanente, mas pode ser apropriado para tranquilizar o cliente que você estará disponível para ajudar no caso de um outro problema diferente deve ocorrer novamente. Demonstrar sua confiança de que este problema específico foi resolvido e não se espera que ocorram. Demonstrar a sua atenção para o cliente específico, reiterando suas preocupações originais e ações que você tomou para corrigir o problema. 

Acompanhamento 

Quando possível, após ter decorrido tempo suficiente para demonstrar que a ação corretiva foi eficaz, entre em contato com o cliente, pode ser por um cartão, um telefonema, demonstrando uma atenção individual. Esta é uma mensagem para mostrar que você realmente se preocupa com o cliente individualmente. 

Dica:  Baseado na Terceira Lei de Newton diz o seguinte: “Para toda ação existe uma reação oposta e de igual intensidade”  fique calmo (a). Tente inverter a situação. Se seu cliente está nervoso, esperando uma reação nervosa sua, fique calmo(a) e provoque uma reação calma de seu cliente. Sucesso e paz! Vânia Nacaxe